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云南邮政提升寄递质量

    2019-04-08

来源:中国邮政网

  日前,云南省邮政寄递事业部对服务质量工作提出了“12345”的工作思路和要求,以着力解决客户体验的短板,改善客户体验、提升客户满意度,推动云南寄递业务高质量发展。

  云南省寄递事业部提出,要突出一个中心,即客户体验;围绕两条主线,即服务质量提升、服务质量保障;实现三大目标,即提升时限质量、改善客户申投诉、提升服务满意度;运用四个抓手,即问题邮件汇总分析、质效考核评价、智能跟单应用、协调沟通配合;强化五项措施,即体系建设、对标前行、质量管控、业务协同、主动客服,促进服务质量和运营质量的提升。

  为此,云南省寄递事业部将进一步整合服务质量管理资源,建立健全和完善包裹快递质控、视察、客户服务质量保障体系,配齐专兼职人员,着力推动服务质量管理由职能管理型向经营服务型转变。同时,开展“每周一训”,通过集中、分片、现场、网络等方式,强化服务质量管理培训。以客户视角、竞争视角、行业最优实践视角和自我提升的视角,感知服务质量缺口,从受理、揽收、运递、售后服务、信息服务五个维度来强化事前预防预报、事中管控干预、事后管理考核,将客户不满意的因素转化为相关运营指标和服务指标,予以重点监控。建立跟单问题联动整改机制,强化跟单处理质量管控;坚持日通报、周分析、月考核,充分运用质效考核杠杆,推动问题突出机构、环节持续提高服务和运营质量。坚持以客户为中心的经营理念,进一步理顺协同关系,努力构建多方参与、闭环管理、体系完善的服务质量协同机制,强化全业务、全流程、各环节、全要素服务质量管控。

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